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具体来说要把握五点

发布时间:2020-06-07 10:56:22 编辑:笔名

具体来说要把握“五点” 。

倾听要专注一点。倾听是解决问题的前提。俗话说,“听话听声,锣鼓听音 ”在倾听客户投诉的时候,不但要听客户表达的内容,还要注意其语调与语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中,要认真记录,注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。

说话要艺术一点。在接待和处理投诉时,说话一定要热情、耐心、诚恳,语气要平和、谦逊。俗话说,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”如果话说得恰当,不但可以让投诉者消气,融洽气氛,还有利于快速解决问题。如果话语不当,则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言,避免客户产生歧义;能一次性把需要说明的问题交代清楚的,就要“竹筒倒豆子——一干二净” ,避免客户问一句说一句,让客户办业务“跑来跑去” ;特别要注意不要轻易对客户说“不知道” 、“不清楚” 、“不归我管”等带“不”字的语言。行动要迅速一点。处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重;二来可以充分表达企业解决问题的诚意;三来可以及时防止客户的负面影响对我社造成更大的伤害;四来可以将损失减至少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后,应立即通过或传真等方式向客户了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,当天给客户答复。

层次要高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员层次,会影响到客户期待解决问题的情绪。如果级别高的领导能够关注处理或亲自出马,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处社领导出面等。

目光要长远一点。处理客户投诉成功的标志是什么?是得到客户原谅吗?绝非如此简单。终目的是把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以,当与客户就投诉处理方案达成一致后,不要就此草草收兵,还要以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢客户购买了农村信用社的产品和服务。“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程,而是一个去争取回头客户的过程。

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